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楚天都市报1月10日讯(记者吴昌华 通讯员冯威 范建文)“从未见面,我一直在你身边,也许你听过我的声音,却从未看到我的笑脸,每一个电话都是你迫切的呼唤,当危险来临的时候,我为你召唤利剑……”1月9日,刚刚上线的一首描写武汉警方110接警员的MV火爆刷屏朋友圈。

110,这个“名字”已经被千家万户熟悉,因为它不仅是“希望”的代名词,更是打击违法和震慑犯罪的有力符号,这个“符号”也常常被人们称为“生命线”,而接警员,就是这条生命线上的守护者。

武汉市公安局110接警中心现有接警文员117名,绝大多数为女性。1月10日是全国第32个110宣传日,记者走进武汉市公安局110接警中心,听听他们背后的故事。

幸彦:做好一件事就有成就感

“您好,这里是110服务热线,请讲!”简单的开场白之后,接警员幸彦专注地听着电话另一端的声音,时而提个问题问问详情,与此同时,手指在键盘上飞舞,一项项信息准确录入接警平台,最后一键调度。整个过程一气呵成,干练果断。

2016年底,幸彦应聘成为武汉市公安局的一名110接警员。在这之前,她是武汉市三医院的一名中医。从小在湖北省中医药大学长大,家里有6名亲人从事医药相关工作,2009年她考入湖北省中医药大学,毕业后进入市三医院,成为康复科的一名医生。2016年11月,她办理了离职手续,随后报名应聘,顺利地成为了一名110接警员。

从没有拨打过110报警电话的她,入职之初以为接警员是份很轻松的工作。可结束集中培训,来到接警大厅工作后,她傻了眼:50余个整齐排列的坐席,电话声此起彼伏。

2017年6月下旬,正在值班的幸彦接到一个报警电话,报警的是一名男子,一直哭个不停,听声音只有二十几岁,他告诉幸彦,自己正在光谷大道某酒店楼顶,准备轻生。无论幸彦如何开导,这名青年一直不肯告诉她具体地址,从他断断续续的讲述中,幸彦了解到,报警人开了家门店,有个客户欠了他数万元烟酒钱,最近这个客户要么不接电话,要么手机关机,欠款一直收不回来,导致小店经营困难。

“你跳下去了你的家人怎么办,你有没有考虑过他们?”幸彦的一句劝导的话让报警青年考虑许久后终于说出自己所在的位置。她一边继续开导,一边请同事帮忙通知属地单位前去救援。挂断电话,时间已过去半个多小时,口干舌燥的幸彦喝了口水,又继续开始接警。

“虽然他不知道我是谁,也不一定会被别人记住,但挽救一个人、一个家庭是很有意义的事情。”幸彦说。接警既简单又复杂,说简单是因为工作形式只是接听电话,说复杂是因为在接听电话过程中需要交流沟通的技巧、分析判断的能力。把每一个警接好,把自己喜欢做的事情做好是她喜欢的状态。

王祎:思绪总跟报警人在一起

跟幸彦一样,应聘110接警员前,王袆并不了解,甚至以为110是一个客服热线。2016年6月正式上岗,经过三个月培训见习,她迎来独自接警的日子。

独自接警的第一天中午,他接到一个报警电话,称有人要跳楼,可当她询问具体地址时,报警人用低沉的声音说了句:完了,跳了。尽管她用快的速度、最规范的处置方式,还是没能阻止这个人走极端,联想到电视剧中跳楼的场景,她久久不能平静。她意识到,肩上这份责任的确是沉甸甸的。

2017年6月24日下午3点半左右,正在值班的王祎接到一个奇怪的报警,对方还没说话,就听到电话中传来女子的尖叫声,接着就是手机摔在地上的声音,随后电话中又传来一个男子质问的声音“你在跟谁打电话”。家暴!王袆挂断电话,重新拨打过去,接电话的是男子,王袆严肃地告知,其行为已经触犯法律,随后又坚持要报警女子接电话,确定地址后将警情分派给相关单位。

每上一个班次,她平均接警200多个,接警过程中,她总会从声音设身处地地推断报警人所处的环境和可能求助的事项,以便有针对性地提供帮助。“电话打进来一句话也不说,只有叹息声,周边有比较安静,有可能是遭遇了家暴;如果旁边有车辆川流不息的声音,还伴有争吵声,有可能是交通事故报警。”王祎接警时间不算长但已经有了丰富的经验。

孙甜荔:“翻译家”接警员

“小孙是我们这里的‘翻译’,接到外籍人士的报警,我们找她帮忙。”同事口中所说的小孙叫孙甜荔,英语专业八级,还获得了中级口译证书,是接警员中英语水平最高的。

2017年10月下旬的一天下午,正在接警的她接到同事罗丹的求助,称接到一名外籍人士用英语报警,但口音太重,听不懂。快速处理完手头报警,孙甜荔来到罗丹身边协助受理,他用英语流利地与之对话,很快弄清报警内容。原来,这名外籍人士和朋友骑自行车到东湖新技术开发区关山大道附近逛街,突然发现自行车不见了,怀疑被盗。快速地填好报警信息,她将警情传递了出去。

孙甜荔2010年考入武汉大学东湖学院英语专业,在校时就获得了英语专业八级证书,2014年毕业后获得中级口译证书,2015年6月开始从事110接警工作。

“其实并不是每个外国人的英语都很流利。”孙甜荔说。外国人拨打110后,会尝试询问接警员是否听得懂英语,同班组的同事接到外国人报警会向她求助,她再通过英语与报警人交流。

很多外国人说话时口音比较重,很难听懂。这时孙甜荔就会耐心地跟对方交流,实在听不懂的,就引导他请身边同行的中国朋友帮忙报警。

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责任编辑:胡燕



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